El servicio al cliente es un pilar fundamental en cualquier industria, pero en marketing tiene un peso especialmente significativo. En nuestro campo, el servicio al cliente no solo construye relaciones duraderas, sino que también puede determinar el éxito o fracaso de una agencia. Esto se debe a que el trabajo que realizamos en marketing generalmente cae en dos grandes categorías:
- Servicios y actividades sobre las cuales los clientes tienen o creen tener conocimiento.
- Servicios donde los clientes son inexpertos y desconocen los aspectos técnicos y el lenguaje especializado.
En ambas situaciones, el servicio al cliente juega un papel crucial, desde mediar expectativas hasta educar de manera diplomática. Así que a continuación, quisiera compartir algunos ejemplos de situaciones que como agencia nos toca sortear, y que con la finalidad de otorgar un excelente servicio, nuestra competencia también debería de tomar en cuenta.
SERVICIO AL CLIENTE cuando el cliente cree que sabe lo que quiere
A veces, como mencionaba, debemos enseñar al cliente de manera muy diplomática en temas en los que no necesariamente es un experto. Por ejemplo, cuando trabajamos en proyectos como la creación de una nueva identidad de marca, es común que los clientes tengan opiniones fuertes sobre lo que consideran que es el “logo perfecto” o el diseño ideal. ¡Claro! Todos estamos expuestos diariamente a logotipos y todos tenemos preferencias estéticas. Sin embargo, en la mayoría de los casos, estas opiniones pueden carecer de la profundidad y el contexto que poseen los equipos de diseño profesional. Ojo y quiero ser MUY claro al respecto: No estoy descalificando los inputs, opiniones y valoraciones que un cliente puede tener respecto a la identidad que se está generando para lo que es a final de cuentas SU marca. Entiendo el apego a la misma y a final de cuentas la decisión final la tomará él o ella… Sin embargo, si me permiten un simil, una persona que no es chef profesional y va a un restaurante de una estrella Michelin está en todo su derecho de decir “este platillo me gusta” o “este platillo me disgusta”. Sin embargo, creo que podemos estar de acuerdo en que esta persona no tiene autoridad para meterse a la cocina y decirle al Chef que su platillo está “mal cocinado”.
Haciendo válida la comparación, los diseñadores en nuestra agencia no solo siguen tendencias y cuentan con una formación formal en diseño, sino que también entienden cómo ciertos elementos visuales pueden alinearse con objetivos específicos de marca. Están pensando en las múltiples aplicaciones que tendrá el logo y por ende en su necesaria versatilidad. En su cabeza están calculando compatibilidades de colores, emociones asociadas a cada uno de ellos, están estudiando el balance visual y muchas otras cosas más. Sin embargo, TODOS podemos evaluar una propuesta de un logotipo, aunque en realidad lo que estamos haciendo es revisar si está alineada a nuestros gustos y preferencias particulares.
A lo que voy con todo esto, es que el servicio al cliente, en estos casos, debe desempeñar un rol diplomático y educativo. Cuando enfrentamos estas situaciones, necesitamos explicar cómo nuestras propuestas se basan en un análisis profundo y en recomendaciones hechas por expertos para que su marca tenga la mejor probabilidad y posibilidad de tener éxito, mientras que claro, respetamos la decisión final del cliente.
El equilibrio está en guiar al cliente con firmeza pero también con empatía, mostrando que nuestro objetivo no es imponer, sino ayudar a que logren sus metas de la mejor manera posible. Seríamos una mala agencia si dejáramos que nuestros clientes cometan errores de diseño en sus logotipos y nos quedáramos callados sabiendo que se pueden tener mejores opciones.
SERVICIO AL CLIENTE cuando el cliente no sabe lo que no sabe
La situación se vuelve aún más crítica cuando los clientes desconocen aspectos técnicos o cómo ciertos servicios pueden impactar sus negocios. Aquí, el servicio al cliente debe ser proactivo y jugar un papel de guía. Hemos sido testigos de cómo otras agencias cometen errores graves en este aspecto, al punto de perjudicar a sus clientes y, en consecuencia, dañar la reputación de la industria del marketing en general.
Un error común que hemos observado es cuando una agencia se limita a ejecutar lo que el cliente pide, aunque esto no sirva a sus objetivos de negocio. Este enfoque es irresponsable y mediocre... ¡y me enoja muchísimo verlo!
Como proveedores de servicios de marketing, nuestra responsabilidad es comprometernos con las metas de nuestros clientes y asesorarlos de manera honesta sobre las mejores estrategias para alcanzarlas. El pretexto de “esto fue lo que el cliente pidió” no solo es pobre, sino que mina la confianza en nuestra industria.
Ejemplo de mal servicio al cliente: El caso de los registros DNS
Recientemente, trabajamos con un cliente que nos contrató para un proyecto de branding. Durante el proyecto, nos compartió su frustración con su proveedor de servicios de correo electrónico, que constantemente fallaba sin ofrecer explicaciones claras. Este proveedor también gestionaba los registros DNS* del cliente, y aunque quería mantener sus servicios, necesitó nuestra ayuda para migrar a un nuevo proveedor de correo electrónico.
*Si ya te perdí en tecnicismos, no te preocupes, no estás solo(a): Los registros DNS son configuraciones que conectan un dominio (por ejemplo www.tupagina.com) con otros servicios de internet, como por ejemplo sitios web o correos, indicando a dicho dominio a dónde deben dirigirse las solicitudes. En otras palabras, es la manera en que vinculas el nombre de un dominio con activos como un sitio web o una cuenta de correo.
Cuando este cliente llegó a nosotros, adquirir el nuevo servicio de email y activar las cuentas de correo nos tomó unas pocas horas. Sin embargo, lograr que la otra agencia configurara los nuevos registros DNS (que ellos gestionaban) fue una pesadilla.
Primero, tardaron más de una semana en realizar el cambio. Cuando finalmente lo hicieron, cometieron errores como introducir datos incompletos o incorrectos. Incluso después de ingresar los valores correctos, el servicio seguía sin funcionar. Descubrimos que no habían eliminado los valores anteriores del servidor de correo, lo que provocaba un conflicto. Cuando señalamos esto, su respuesta fue: “Nadie nos pidió que los elimináramos”.
Este ejemplo es un claro reflejo de un servicio al cliente deficiente. El cliente no debe saber cómo hacer el trabajo técnico; para eso nos contratan. El servicio al cliente debe tener un enfoque proactivo, anticiparse a los problemas y solucionarlos sin depender de las indicaciones del cliente. Eliminar los valores previos no es algo que el cliente tendría que saber que se debe hacer PERO es simple lógica para quienes nos dedicamos a esto y lo hacemos todos los días. La agencia se escudó con “hicimos lo que el cliente nos pidió” porque le falta MUCHO en términos de dar soporte a sus clientes (no es la primera vez que nos topamos con su mal trabajo) y/o tiene gente operando sus servicios sin contar con el expertise mínimo necesario para hacerlo correctamente a la primera.
El impacto de un mal servicio al cliente en la industria
Agencias que operan bajo la “ley del mínimo esfuerzo” o con un enfoque reactivo perjudican no solo a sus clientes, sino a toda nuestra industria. Crean confusión, desalientan a los negocios de invertir en marketing y bajan el estándar de calidad.
Aunque estas fallas nos brindan oportunidades para captar nuevos clientes, también nos hacen más difícil el trabajo de restaurar la confianza en los servicios de marketing. Nuestro sector necesita un compromiso generalizado con el servicio al cliente de calidad, donde resolver problemas y construir relaciones sean prioridades centrales.
Un llamado a la acción
En Werko Marketing Solutions, profesamos que el servicio al cliente es más que una parte del trabajo; es el corazón de una relación exitosa entre agencias y clientes. Es nuestra responsabilidad educar, guiar y resolver con un enfoque centrado en el cliente. A las agencias que no están a la altura, les hacemos un llamado: ¡mejoren su servicio o salgan del camino!
La excelencia en el servicio al cliente no solo beneficia a los clientes, sino que eleva los estándares de toda la industria del marketing. Hagamos del servicio al cliente nuestro mejor activo y nuestra ventaja competitiva más valiosa.