Lecciones de Don Quijote para retail: 5 estrategias para poner al cliente en el centro
- Carolina Trevizo
- 2 days ago
- 8 min read
El gigante del retail que rompió las convenciones y puso al cliente al centro.
Con más de 160 tiendas en Japón y 49 más en distintos países del mundo, tenemos muchas razones por las que debemos observar con curiosidad el éxito de Donki (referido así por los locales) y aprender las lecciones que el gigante del retail tiene para nosotros.
Por lo tanto, comparto contigo 5 importantes lecciones de Don Quijote para retail (y cualquier otro negocio):
1. Experimentar, observar, y aplicar los aprendizajes
Hablar del éxito de Don Quijote sin hablar de su fundador, sería perdernos la primera lección importante que nos deja este caso de estudio: atreverse a experimentar, observar y aplicar los valiosos aprendizajes.
Takao Yasuda, comenzó a trabajar en una empresa de bienes raíces después de haberse graduado de la universidad. Su objetivo era aprender mucho y eventualmente convertirse en gerente, pero cuál fue su sorpresa cuando tan solo 10 meses después de unirse, la empresa quebró debido a prácticas fraudulentas: engañaban a las personas para venderles terrenos silvestres que no tenían valor real. Esto dejaría una marca en Takao, molesto de que hubiera empresas que se aprovechaban de la gente de esta manera.
En los siguientes años, pudo ahorrar 8 millones de yenes (aproximadamente $53K USD) apostando al mahjong (un juego de mesa chino, parecido al dominó), y con esto, abrió en 1978 en Tokio su primera tienda de retail de descuentos llamada “El mercado de los ladrones” (Dorobō Ichiba - 泥棒市場).
Eligió ese nombre ya que deseaba llamar la atención por encima del resto de las pequeñas tiendas independientes con las que competía; sobre todo porque se encontraba en desventaja frente a ellas: su tienda se encontraba alejada de la estación de metro más cercana, no contaba con estacionamiento, ni estaba sobre una calle principal.
Su tienda era muy pequeña, de tan solo 60m2, y no tenía la capacidad de rentar una bodega para su inventario, así que se veía obligado a amontonar todos los productos en pequeños espacios de la manera más ordenada posible, resultando en estantes abarrotados de productos, cajas apiladas hasta el techo y pasillos llenos de productos.
Para que los clientes pudieran ver los productos dentro de las cajas, Takao decidió cortar “ventanas” en las cajas y colocar letreros POP escritos a mano que explicaban cuáles eran los productos en los estantes.
Sorpresivamente, lo anterior sumado a la alta calidad de los productos, bajo precio y variedad, hicieron que la tienda se convirtiera en un éxito. A los clientes les divertía descubrir artículos inesperados en lugares inesperados, y les daba una sensación de búsqueda del tesoro encontrar alguna ganga entre montañas de productos.
Adicionalmente, pronto se dio cuenta, al estar él etiquetando y clasificando productos a altas horas de la noche, de que algunos de los clientes llegaban a su tienda a preguntar si seguía abierto, así que decidió extender su horario cada vez más, terminando por abrirla las 24 horas.
Su éxito fue tal que, sólo 2 años después, en 1980 fundó Just Co. Ltd, un negocio de ventas al mayoreo con pago al contado, dirigida a un público B2B, y en 1982 vendió Dorobō Ichiba. A pesar de contar con ventas anuales de 5 mil millones de yenes o 33 millones de dólares con su nuevo negocio, Takeo decidió volver al comercio minorista fundando en 1989 la primera tienda Don Quijote.
Si bien aprendió de los errores de ubicación de Dorobō Ichiba, y consiguió una propiedad con buena ubicación, los primeros meses fueron difíciles y la tienda operaba con pérdidas; hasta que logró asentar su modelo de negocio y conseguir ganancias anuales de 2 mil millones de yenes (aprox. 13.2 millones de dólares).
Esto catapultaría el éxito de Don Quijote, convirtiéndolo en lo que es ahora, una empresa multinacional con ventas anuales de alrededor de $22.5 billones de dólares
2. Branding con storytelling
Naming: Don Quijote
En 1995, la empresa cambió de nombre a “Don Quijote” y la elección no fue mera casualidad. ¿Te acuerdas que te conté que Takao se quedó con mal sabor de boca cuando trabajó para la inmobiliaria? Takao veía en el retail prácticas que, al igual que la inmobiliaria, le parecían abusivas hacia el consumidor, ya que cobraban un margen demasiado grande por sus productos, haciendo que los clientes pagaran mucho incluso por productos de baja calidad.
Así que decidió que la esencia de su marca iba a ser una que siempre garantizara precios justos, descuentos, bajos precios y alta calidad. Por lo tanto, utilizó el nombre que Miguel de Cervantes dio al ingenioso hidalgo de la Mancha porque representaba a sus valores e ideales:
Desafiar a las injusticias y abusos que consideraba que cometía el retail
Y retar las convencionalidades de la industria
En pocas palabras, veía a la industria del retail como estos “gigantes” que Don Quijote, el underdog, tenía que enfrentar.
Mascota: Donpen
En 1998 comenzó a aparecer en los carteles POP escritos a mano de las tiendas, un personaje que se convertiría en la mascota de la tienda: Donpen (contracción de Don Quijote Penguin).
Donpen es un pingüino color azul oscuro, que representaba la noche, usa un gorrito para dormir color rojo y monta sobre una luna. Todo esto para indicar la naturaleza nocturna de las tiendas.
Además, cuenta con un lema que lo acompaña: “Si te sientes solo por la noche, ven a Don Quijote, donde Donpen siempre está ahí para ti”.
Su historia es sencilla: En Japón es muy común el uso de mascotas para apelar al público, son usadas para representar tiendas, marcas, estaciones de tren, compañías industriales, equipos deportivos, canales de televisión, eventos e incluso ciudades y prefecturas. Por lo que era lógico crear una mascota para Don Quijote, que se diferenciara del resto y que representara a la marca con elementos gráficos distintivos y que fuera tierno para apelar a todo público.
Jingle: Miracle Shopping
Si visitas alguna de las tiendas de Don Quijote, notarás la distintiva canción de su jingle llamada “Miracle Shopping”, creada en 1999 por uno de sus empleados de tienda, Miami Tanaka.
La canción es pegajosa y repetitiva, pero lograda de tal manera que agrada a la audiencia y te deja con un “earworm” que no te permite sacártela de la cabeza, dejando un recuerdo duradero de la tienda.
Adicionalmente, toda la música en su tienda no es música comercial, sino canciones especialmente creadas para Donki, haciendo que las tiendas “suenen a Don Quijote” y a nada más. Provocando que la experiencia de visita sea única y diferenciada.
3. Experiencia del cliente: “Búsqueda del tesoro”
Uno de los grandes aprendizajes de su fundador, fue que la experiencia de compra es un gran diferenciador de sus tiendas. Así que se conservó la esencia de “búsqueda del tesoro”. Aún en las tiendas más grandes, como la de Akihabara que cuenta con 8 pisos, los pasillos son angostos, cuenta con una enorme variedad de productos, que están apilados en mamparas; además se conservan los letreros hechos a mano y la música distintiva.
En las tiendas encontrarás desde dulces y golosinas, licores, juguetes, ropa, productos de cuidado de la piel, cosméticos, perfumes, electrónica, electrodomésticos, abarrotes, maletas, juguetes para adultos, gadgets y más. Su catálogo es enorme.
Y verdaderamente es una experiencia que se tiene que vivir para entenderse. En lo personal, soy alguien a quien no le gusta ir de compras, y si tengo que ir a un centro comercial, tengo que prepararme mentalmente para ello. Si alguien me hubiera descrito la forma en la que están organizadas las tiendas de Don Quijote, hubiera pensado que era el infierno en la tierra. Sin embargo, cuando tuve la oportunidad de ir a uno, mi experiencia fue muy gratificante y exactamente de “búsqueda de tesoro”.
La tienda es divertida y entretenida a la vez que es caótica, pero dentro del caos existe orden. La variedad de productos de alta calidad y con bajo precio la hacen irresistible aún para alguien como yo. La primera vez que visité una pasé 2 horas dentro de la tienda, ¡imaginate lo excelente que lo hacen si lograron que una Grinch de las compras pasara tanto tiempo (y gastara tanto) ahí!
4. Delegación de autoridad + Habilidad de adaptación
Don Quijote destaca como una de sus grandes fortalezas la delegación de autoridad y su habilidad de adaptación. Desmenuzemos a qué se refiere:
Varios aspectos de su operación, incluyendo abasto de productos, pricing, displays y ventas están 100% a cargo de los gerentes de piso y empleados. De esta forma, cuentan con una cadena hábil en la que cada tienda atiende a las necesidades y exigencias de su propio nicho de clientes. No encontrarás todos los mismos productos en una tienda o en otra, ya que cada una responde a los hábitos de compra y consumo de los clientes que las visitan. Y repito, esto se hace a nivel piso de venta, si la tienda cuenta con 8 pisos, entonces hay 8 gerentes de piso, cada uno a cargo de lo que se venderá en su categoría.
Adicionalmente, todos los letreros POP siguen siendo escritos a mano por los empleados, destacando las promociones actuales, y muchas veces, incluyendo juegos de palabras para llamar la atención y mantener viva la esencia de la marca.
Claro está que cada uno de estos gerentes y empleados está altamente capacitado para el puesto, y entiende a la perfección la esencia de la marca y la propuesta de valor de las tiendas, así que aunque visites diferentes puntos de venta y los productos varíen entre sí, la experiencia de compra es igual o muy similar.
5. Aprovechar tendencias: Target turístico
En uno de sus más recientes comunicados a la empresa, Takao Yasuda reconocía el estado de la economía japonesa actual, y la debilidad del yen frente a otras monedas internacionales. Así mismo, mencionaba la importancia de darse cuenta de la gran oportunidad turística que esto conllevaba, es decir, que ahora que Japón estaba en una etapa de gran afluencia de turismo, debían apelar a ese nuevo público y entenderle para poderles dar una gran experiencia de compra.
Esto se refleja en sus cajas tax free, que adicional a los descuentos que ya tienen en la tienda, permiten a los turistas comprar sus productos libres de impuestos, así como la inclusión de una oferta de productos que son atractivos para los turistas, como golosinas para llevar de regalo, cosméticos que se hicieron virales en redes sociales, recuerdos y variedades de souvenirs de moda.
Lecciones de Don Quijote para retail
Estas lecciones de Don Quijote para retail aplican de igual manera para cualquier industria, ya que invitan a reflexionar de la enorme importancia que tiene el poner a tu cliente al centro de toda tu operación, Takao Yasuda lo hizo mucho antes de que se acuñara la palabra “cliente-céntrico” y esto fue la clave del éxito y de su fortuna.
Adicional a ello, una vez que identificó qué era lo que sus clientes valoraban, asentó todo en una esencia de marca que es palpable y vive a través de sus más de 200 tiendas alrededor del mundo, lo cual hace que a pesar de adaptarse a las necesidades de sus clientes locales, también les permite dar una experiencia que se vive igual no importando a qué tienda visites.
En la agencia estamos muy felices de contar con una herramienta que hace justo eso, ayuda a definir tu esencia de marca; y si te interesa, por supuesto que estamos a tus órdenes.
Fuentes:
Forbes. (2025) Profile - Takao Yasuda. https://www.forbes.com/profile/takao-yasuda/
Wikipedia Japón.(2025) Takao Yasuda. https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%AE%89%E7%94%B0%E9%9A%86%E5%A4%AB
Wikipedia Japón. (2025) Pantalla comprimida. https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%9C%A7%E7%B8%AE%E9%99%B3%E5%88%97
Donki.com (2025) Donpen. https://www.donki.com/en/official-character/#:~:text=Donpen%20website%20has%20been%20renewed!%20*%20A,where%20Donpen%20is%20always%20there%20for%20you%22.
PPIH. (2020). Unique Value of the PPIH Group. https://ppih.co.jp/en/ir/pdf/ar_2020_05.pdf
